Соглашение об уровне обслуживания

1. Обязательство

Каждый VPS и выделенный сервер несёт обязательство по аптайму 99.9% за календарный месяц, охватывающее уровни, которые мы контролируем: питание, сетевую доступность, а также хост и платформу виртуализации. 99.9% допускает примерно 43 минуты простоя в 30-дневном месяце; сверх этого применяется приведённая ниже шкала компенсаций.

Этот документ существует, чтобы назначить цену нашим сбоям, а не скрыть их. Когда платформа не достигает показателя, разница возвращается вам в виде кредита на баланс, без переговоров.

2. Что считается простоем

Сервер считается недоступным, когда он недостижим из публичного интернета в течение 60 секунд подряд или дольше из-за сбоя в нашей инфраструктуре — оборудовании хоста, нашей сети, транзите, который мы оплачиваем, питании или уровне виртуализации. Устойчивая потеря пакетов свыше 30% за тот же интервал считается недоступностью; снижение пропускной способности ниже этого порога — нет. Простой измеряется нашим мониторингом и сверяется с доказательствами, которые вы предоставляете вместе с претензией.

3. Шкала кредитов

Месячный аптайм ниже 99.9%: кредит в размере 10% месячной платы за этот сервер.
Ниже 99,0%: 25%.
Ниже 95,0%: 50%.

Для серверов, оплаченных на несколько месяцев вперёд, ежемесячная плата — это общая уплаченная сумма, делённая на число месяцев в периоде, включая дополнения. Кредиты зачисляются на ваш предоплаченный баланс и ограничены суммой одной месячной платы за сервер в месяц. Это компенсация, а не наличные: их можно потратить на любую услугу, но они подчиняются тем же правилам возврата, что и бонусный кредит, согласно условиям.

4. Исключения

Плановое обслуживание, объявляемое не менее чем за 48 часов в панели и ограниченное 4 часами в месяц.
Экстренное обслуживание безопасности — активная эксплуатация уязвимостей уровня виртуализации никого не ждёт.
Всё, что находится внутри вашей OS: конфигурация, программное обеспечение, заполненные диски, блокировки firewall, kernel panic по вашей собственной вине.
DDoS в пределах включённого объёма защиты (1.5 Tbps на аплинке) поглощается и не считается простоем. Атаки сверх этого объёма или паттерны, вынуждающие к защитному null-route вашего адреса, также исключены.
Приостановка за нарушение AUP или неоплату.
DNS, размещённый вами в другом месте, репутация IP и попадание в чёрные списки третьих сторон — мы продаём доступность, а не репутацию.
Форс-мажор и сбои вне наших контрактов: региональные электросети, подводные кабели, вышестоящие реестры.

5. Целевые сроки развёртывания

VPS передаётся в течение 15 min, выделенные серверы — в течение 2–12 h. Это целевые показатели, а не время безотказной работы, и они не дают процентных кредитов — но если VPS не предоставлен в течение 24 часов после оплаты, а выделенный сервер — в течение 72 часов, вы можете отменить неразвёрнутый заказ с полным возвратом списанной с баланса суммы, включая плату за дополнения.

6. Как заявить требование

Подайте заявку в течение 14 дней с конца затронутого месяца через поддержку в панели или форму обратной связи.
Укажите идентификатор сервера, метки времени UTC каждого окна простоя и любые имеющиеся у вас доказательства — отчёты mtr и логи ping сокращают разговор.
Мы сверяем с мониторингом и отвечаем в течение 7 дней; одобренные кредиты зачисляются на баланс немедленно.

Заявки решаются по записям, а не по настроению: где наш мониторинг показывает простой — кредит начисляется автоматически; где записи расходятся — мы покажем вам наши. Один кредит на инцидент — простой, охватывающий границу месяца, засчитывается один раз, в том месяце, в котором он начался.

7. Хронические сбои

Кредиты компенсируют плохой месяц; они не оправдывают плохой квартал. Если один и тот же сервер не достигает цели 99.9% три месяца подряд, вы можете досрочно его расторгнуть, и неиспользованный остаток его предоплаченного периода возвращается на ваш баланс как оплаченный кредит, возвратный согласно условиям. Мы скорее потеряем доход, чем будем спорить, что три плохих месяца подряд — это приемлемое обслуживание.