Service-Level-Agreement

1. Die Verpflichtung

Jeder VPS und dedizierte Server trägt eine Verfügbarkeitszusage von 99.9% pro Kalendermonat, die die von uns kontrollierten Ebenen abdeckt: Stromversorgung, Netzwerkerreichbarkeit sowie die Host- und Virtualisierungsplattform. 99.9% erlaubt rund 43 Minuten Ausfallzeit in einem 30-Tage-Monat; darüber hinaus gilt der unten stehende Gutschriftenplan.

Dieses Dokument existiert, um unsere Fehler zu beziffern, nicht um sie zu verbergen. Wenn die Plattform die Zahl verfehlt, kommt die Differenz als Guthabengutschrift zu Ihnen zurück, ohne Verhandlung.

2. Was als Ausfallzeit zählt

Ein Server ist ausgefallen, wenn er aufgrund eines Fehlers in unserer Infrastruktur — Host-Hardware, unser Netzwerk, von uns beauftragter Transit, Strom oder die Virtualisierungsebene — 60 aufeinanderfolgende Sekunden oder länger aus dem öffentlichen Internet nicht erreichbar ist. Anhaltender Paketverlust über 30 % im selben Zeitraum zählt als nicht erreichbar; ein darunterliegender verschlechterter Durchsatz nicht. Ausfallzeiten werden durch unsere Überwachung gemessen und mit den Beweisen abgeglichen, die Sie mit einem Anspruch vorlegen.

3. Gutschriftenstaffel

Monatliche Verfügbarkeit unter 99.9%: Gutschrift von 10 % der monatlichen Gebühr dieses Servers.
Unter 99,0 %: 25 %.
Unter 95,0 %: 50 %.

Bei Servern, die über mehrere Monate hinweg gebucht werden, entspricht die monatliche Gebühr dem gesamten gezahlten Betrag geteilt durch die Anzahl der Monate im Zeitraum, Add-ons inbegriffen. Gutschriften landen auf Ihrem Prepaid-Guthaben und sind auf eine Monatsgebühr pro Server und Monat begrenzt. Sie sind eine Entschädigung, kein Bargeld: einsetzbar für jeden Dienst, unterliegen jedoch derselben Erstattungsbehandlung wie Bonusguthaben in den Nutzungsbedingungen.

4. Ausschlüsse

Geplante Wartung, mindestens 48 Stunden im Voraus im Panel angekündigt und auf 4 Stunden pro Monat begrenzt.
Sicherheitskritische Notfallwartung — die aktive Ausnutzung der Virtualisierungsschicht wartet auf niemanden.
Alles innerhalb Ihres OS: Konfiguration, Software, volle Festplatten, Firewall-Aussperrungen, selbst verursachte Kernel-Panics.
DDoS innerhalb der enthaltenen Mitigations-Reichweite (1.5 Tbps upstream) wird abgefangen und zählt nicht als Ausfallzeit. Angriffe darüber hinaus oder Muster, die einen schützenden Null-Route Ihrer Adresse erzwingen, sind ebenfalls ausgeschlossen.
Sperrung wegen AUP-Verstoßes oder Zahlungsverzugs.
DNS, das Sie anderswo hosten, IP-Reputation und Blacklisting durch Dritte — wir verkaufen Erreichbarkeit, keine Reputation.
Höhere Gewalt und Ausfälle außerhalb unserer Verträge: regionale Stromnetze, Seekabel, Upstream-Registries.

5. Bereitstellungsziele

VPS-Übergabe innerhalb von 15 min, dedizierte Server innerhalb von 2–12 h. Das sind Zielwerte, keine Verfügbarkeitsgarantie, und sie erwirken keine prozentualen Gutschriften — aber wenn ein VPS nicht innerhalb von 24 Stunden nach Zahlung oder ein dedizierter Server nicht innerhalb von 72 Stunden bereitgestellt wird, können Sie die nicht bereitgestellte Bestellung stornieren und erhalten die Guthaben-Belastung vollständig rückerstattet, einschließlich Add-on-Gebühren.

6. Wie man Ansprüche geltend macht

Reklamieren Sie innerhalb von 14 Tagen nach Ablauf des betroffenen Monats, über den Panel-Support oder das Kontaktformular.
Geben Sie die Server-Kennung, die UTC-Zeitstempel jedes Ausfallzeitraums und alle vorhandenen Nachweise an — mtr-Berichte und Ping-Logs verkürzen die Klärung.
Wir gleichen mit dem Monitoring ab und antworten innerhalb von 7 Tagen; genehmigte Gutschriften werden sofort dem Guthaben gutgeschrieben.

Reklamationen werden anhand von Aufzeichnungen geklärt, nicht nach Stimmung: Wenn unser Monitoring den Ausfall zeigt, erfolgt die Gutschrift automatisch; wenn die Aufzeichnungen abweichen, zeigen wir Ihnen unsere. Eine Gutschrift pro Vorfall — ein Ausfall über eine Monatsgrenze hinweg zählt einmal, in dem Monat, in dem er begann.

7. Chronisches Versagen

Gutschriften entschädigen für einen schlechten Monat; sie entschuldigen kein schlechtes Quartal. Wenn derselbe Server das 99.9%-Ziel in drei aufeinanderfolgenden Monaten verfehlt, können Sie ihn vorzeitig kündigen, und der ungenutzte Rest seines im Voraus bezahlten Zeitraums kehrt als bezahltes Guthaben auf Ihr Guthaben zurück, erstattungsfähig gemäß den Nutzungsbedingungen. Wir verlieren lieber den Umsatz, als zu argumentieren, dass drei schlechte Monate in Folge akzeptabler Service sind.