Acordo de nível de serviço

1. O compromisso

Cada VPS e servidor dedicado tem um compromisso de uptime de 99.9% por mês calendário, cobrindo as camadas que controlamos: energia, alcançabilidade da rede e a plataforma de host e virtualização. 99.9% permite cerca de 43 minutos de inatividade em um mês de 30 dias; além disso, aplica-se a tabela de créditos abaixo.

Este documento existe para precificar nossas falhas, não para escondê-las. Quando a plataforma fica abaixo do número, a diferença volta para você como crédito de saldo, sem negociação.

2. O que conta como indisponibilidade

Um servidor está fora do ar quando fica inacessível a partir da internet pública por 60 segundos consecutivos ou mais por causa de uma falha em nossa infraestrutura — hardware do host, nossa rede, trânsito que contratamos, energia ou a camada de virtualização. Perda de pacotes sustentada acima de 30% no mesmo intervalo conta como inacessível; throughput degradado abaixo desse limite, não. A inatividade é medida pelo nosso monitoramento e conferida com as provas que você fornece em uma reclamação.

3. Tabela de créditos

Uptime mensal abaixo de 99.9%: crédito de 10% da mensalidade desse servidor.
Abaixo de 99,0%: 25%.
Abaixo de 95,0%: 50%.

Para servidores adquiridos em períodos de vários meses, a mensalidade é o total pago dividido pelos meses do período, addons incluídos. Os créditos caem no seu saldo pré-pago e são limitados a uma mensalidade por servidor por mês. São uma compensação, não dinheiro: podem ser gastos em qualquer serviço, mas seguem o mesmo tratamento de reembolso do crédito de bônus nos termos.

4. Exclusões

Manutenção programada, anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência no painel e limitada a 4 horas por mês.
Manutenção de segurança emergencial — a exploração ativa da camada de virtualização não espera por ninguém.
Qualquer coisa dentro do seu OS: configuração, software, discos cheios, bloqueios de firewall, kernel panics causados por você mesmo.
DDoS dentro do envelope de mitigação incluído (1.5 Tbps upstream) é absorvido e não conta como indisponibilidade. Ataques que ultrapassam esse limite, ou padrões que forçam um null-route protetivo do seu endereço, também ficam excluídos.
Suspensão por violação da AUP ou inadimplência.
DNS que você hospeda em outro lugar, reputação de IP e listas negras de terceiros — vendemos alcançabilidade, não reputação.
Força maior e falhas fora dos nossos contratos: redes elétricas regionais, cabos submarinos, registros upstream.

5. Metas de provisionamento

VPS entregue em até 15 min, servidores dedicados em até 2–12 h. Esses são alvos, não uptime, e não geram créditos percentuais — mas se um VPS não for entregue em até 24 horas após o pagamento, ou um servidor dedicado em até 72 horas, você pode cancelar o pedido não implantado para estorno total do débito do saldo, cobranças de addons incluídas.

6. Como reivindicar

Reclame em até 14 dias após o fim do mês afetado, pelo suporte do painel ou pelo formulário de contato.
Inclua o identificador do servidor, os horários em UTC de cada janela de indisponibilidade e qualquer evidência que tiver — relatórios mtr e logs de ping encurtam a conversa.
Conferimos com o monitoramento e respondemos em até 7 dias; créditos aprovados são aplicados ao saldo imediatamente.

As reclamações são resolvidas com base em registros, não em humor: onde nosso monitoramento mostra a indisponibilidade, o crédito é automático; onde os registros divergem, mostramos os nossos a você. Um crédito por incidente — uma indisponibilidade que atravessa a virada de mês conta uma vez, no mês em que começou.

7. Falha crônica

Os créditos compensam um mês ruim; eles não desculpam um trimestre ruim. Se o mesmo servidor não atingir o alvo de 99.9% em três meses consecutivos, você pode encerrá-lo antecipadamente e o restante não utilizado do seu período pré-pago volta ao seu saldo como crédito pago, reembolsável segundo os termos. Preferimos perder a receita a argumentar que três meses ruins seguidos são um serviço aceitável.