Acuerdo de nivel de servicio

1. El compromiso

Cada VPS y servidor dedicado conlleva un compromiso de disponibilidad de 99.9% por mes natural, que cubre las capas que controlamos: alimentación, accesibilidad de red y la plataforma de host y virtualización. 99.9% permite aproximadamente 43 minutos de inactividad en un mes de 30 días; más allá de eso, se aplica el cuadro de créditos siguiente.

Este documento existe para ponerle precio a nuestros fallos, no para ocultarlos. Cuando la plataforma no alcanza la cifra, la diferencia vuelve a ti como crédito de saldo, sin negociación.

2. Qué cuenta como caída

Un servidor está caído cuando es inaccesible desde la internet pública durante 60 segundos consecutivos o más a causa de un fallo en nuestra infraestructura: hardware del host, nuestra red, el tránsito que contratamos, la alimentación o la capa de virtualización. Una pérdida de paquetes sostenida por encima del 30% durante el mismo intervalo cuenta como inaccesible; un rendimiento degradado por debajo de ese umbral no. La inactividad se mide con nuestra monitorización y se contrasta con las pruebas que aportas con una reclamación.

3. Escala de créditos

Disponibilidad mensual inferior a 99.9%: crédito del 10% de la tarifa mensual de ese servidor.
Por debajo del 99.0%: 25%.
Por debajo del 95.0%: 50%.

En los servidores contratados por periodos de varios meses, la cuota mensual es el total pagado dividido entre los meses del periodo, complementos incluidos. Los créditos se abonan en tu saldo prepago y tienen un límite de una cuota mensual por servidor y por mes. Son una compensación, no dinero en efectivo: se pueden gastar en cualquier servicio, pero siguen el mismo tratamiento de reembolso que el crédito de bonificación en los términos.

4. Exclusiones

Mantenimiento programado, anunciado con al menos 48 horas de antelación en el panel y limitado a 4 horas al mes.
Mantenimiento de seguridad de emergencia: la explotación activa de la capa de virtualización no espera a nadie.
Todo lo que esté dentro de tu OS: configuración, software, discos llenos, bloqueos del firewall, kernel panics provocados por ti mismo.
El DDoS dentro del margen de mitigación incluido (1.5 Tbps de upstream) se absorbe y no cuenta como inactividad. Los ataques que lo superen, o los patrones que fuercen un null-route protector de tu dirección, también quedan excluidos.
Suspensión por incumplimiento de la AUP o por impago.
DNS que alojes en otro lugar, reputación de IP y listas negras de terceros: vendemos accesibilidad, no reputación.
Fuerza mayor y fallos ajenos a nuestros contratos: redes eléctricas regionales, cables submarinos, registros de upstream.

5. Objetivos de aprovisionamiento

Los VPS se entregan en 15 min y los servidores dedicados en 2–12 h. Son objetivos, no garantías de uptime, y no generan créditos porcentuales; pero si un VPS no se entrega dentro de las 24 horas posteriores al pago, o un servidor dedicado dentro de las 72 horas, puedes cancelar el pedido no desplegado y obtener la reversión total del cargo al saldo, incluidos los cargos por complementos.

6. Cómo reclamar

Reclama dentro de los 14 días posteriores al fin del mes afectado, a través del soporte del panel o del formulario de contacto.
Incluye el identificador del servidor, las marcas de tiempo en UTC de cada ventana de inactividad y cualquier evidencia que tengas: los informes de mtr y los registros de ping acortan la conversación.
Conciliamos contra la monitorización y respondemos en un plazo de 7 días; los créditos aprobados se aplican al saldo de inmediato.

Las reclamaciones se resuelven contra los registros, no según el humor: cuando nuestra monitorización muestra la inactividad, el crédito es automático; cuando los registros no coinciden, te mostramos los nuestros. Un crédito por incidente: una inactividad que abarque el cambio de mes se cuenta una sola vez, en el mes en que comenzó.

7. Fallo crónico

Los créditos compensan un mal mes; no excusan un mal trimestre. Si el mismo servidor incumple el objetivo de 99.9% durante tres meses consecutivos, puedes darlo de baja anticipadamente y el resto no consumido de su periodo prepago vuelve a tu saldo como crédito pagado, reembolsable según los términos. Preferimos perder los ingresos antes que defender que tres malos meses seguidos son un servicio aceptable.