Accord de niveau de service

1. L'engagement

Chaque VPS et serveur dédié bénéficie d'un engagement de disponibilité de 99.9% par mois civil, couvrant les couches que nous contrôlons : alimentation électrique, accessibilité réseau et plateforme hôte et de virtualisation. 99.9% représente environ 43 minutes d'indisponibilité sur un mois de 30 jours ; au-delà, le barème de crédits ci-dessous s'applique.

Ce document existe pour chiffrer nos défaillances, non pour les dissimuler. Lorsque la plateforme n'atteint pas l'objectif, la différence vous est restituée en crédit de solde, sans négociation.

2. Ce qui compte comme indisponibilité

Un serveur est considéré indisponible lorsqu'il est inaccessible depuis l'internet public pendant 60 secondes consécutives ou plus en raison d'une défaillance de notre infrastructure — matériel hôte, réseau, transit contracté, alimentation électrique ou couche de virtualisation. Une perte de paquets soutenue supérieure à 30 % sur le même intervalle est assimilée à une inaccessibilité ; une dégradation du débit en deçà de ce seuil ne l'est pas. L'indisponibilité est mesurée par notre supervision et recoupée avec les preuves que vous fournissez à l'appui d'une réclamation.

3. Barème de crédits

Disponibilité mensuelle inférieure à 99.9% : crédit de 10 % du forfait mensuel du serveur concerné.
En dessous de 99,0 % : 25 %.
En dessous de 95,0 % : 50 %.

Pour les serveurs achetés sur des périodes plurimensuelles, le forfait mensuel correspond au total réglé divisé par le nombre de mois de la période, options comprises. Les crédits sont versés sur votre solde prépayé et plafonnés à un mois de forfait par serveur et par mois. Ils constituent une compensation, non des liquidités : utilisables sur n'importe quel service, ils suivent le même traitement de remboursement que le crédit bonus dans les conditions générales.

4. Exclusions

Maintenance planifiée, annoncée au moins 48 heures à l'avance dans le panel et plafonnée à 4 heures par mois.
Maintenance de sécurité d'urgence — l'exploitation active de la couche de virtualisation n'attend personne.
Tout ce qui se trouve à l'intérieur de votre OS : configuration, logiciels, disques saturés, blocages de pare-feu, paniques noyau de votre fait.
Les attaques DDoS dans l'enveloppe de mitigation incluse (1.5 Tbps en amont) sont absorbées et ne constituent pas une interruption de service. Les attaques au-delà de celle-ci, ou les schémas forçant un null-route protecteur de votre adresse, sont également exclus.
Suspension pour violation de la politique d'utilisation acceptable ou non-paiement.
DNS hébergé ailleurs, réputation IP et mise sur liste noire par des tiers — nous vendons de la joignabilité, pas une réputation.
Force majeure et pannes hors de nos contrats : réseaux électriques régionaux, câbles sous-marins, registres en amont.

5. Objectifs de provisionnement

Remise en service des VPS sous 15 min, des serveurs dédiés sous 2–12 h. Ces délais sont des objectifs, non des engagements de disponibilité, et n'ouvrent droit à aucun crédit en pourcentage — toutefois, si un VPS n'est pas livré dans les 24 heures suivant le paiement, ou un serveur dédié dans les 72 heures, vous pouvez annuler la commande non déployée pour obtenir un remboursement intégral du débit de solde, modules complémentaires inclus.

6. Comment réclamer

Réclamation à déposer dans les 14 jours suivant la fin du mois concerné, via le support du panneau ou le formulaire de contact.
Incluez l'identifiant du serveur, les horodatages UTC de chaque fenêtre d'interruption, et tout élément de preuve dont vous disposez — les rapports mtr et les journaux de ping raccourcissent les échanges.
Nous effectuons le rapprochement avec les données de supervision et répondons dans les 7 jours ; les crédits approuvés sont immédiatement appliqués au solde.

Les réclamations sont traitées selon les enregistrements, non selon l'appréciation subjective : lorsque notre monitoring atteste de la panne, le crédit est automatique ; en cas de divergence, nous vous communiquons nos données. Un crédit par incident — une panne chevauchant une fin de mois est comptabilisée une seule fois, dans le mois où elle a débuté.

7. Défaillance chronique

Les crédits compensent un mauvais mois ; ils n'excusent pas un mauvais trimestre. Si le même serveur n'atteint pas l'objectif 99.9% trois mois consécutifs, vous pouvez le résilier avant terme et le reliquat inutilisé de sa période prépayée vous est restitué en crédit payé sur votre solde, remboursable conformément aux conditions générales. Nous préférons perdre le revenu plutôt que de soutenir que trois mauvais mois consécutifs constituent un service acceptable.